Chủ trì Hội nghị, chị Trần Thị Bảo Quế - Thành viên Ban Điều hành nhấn mạnh chất lượng dịch vụ Hội sở không chỉ là các chỉ số đo lường mà bản chất là cam kết của Hội sở về việc tạo ra sự thuận tiện nhất cho CN.PGD để cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thị trường. Từ chất lượng dịch vụ có thể xác định những vấn đề mang tính hệ thống để hoàn thiện quy trình, mô hình vận hành, kinh doanh nhằm rút ngắn thời gian, thuận tiện cho khách hàng.

Báo cáo trung tâm của hội nghị đã nêu bật những phần đạt được và phần cần cải thiện của các đơn vị, nêu rõ 5 vấn đề trong công tác chất lượng dịch vụ tại Hội sở, bao gồm: (1) Sự quan tâm chưa đồng đều từ lãnh đạo các đơn vị; (2) Tỷ lệ lỗi chất lượng cao, mang tính lặp lại, chưa có giải pháp triệt để; (3) Thiếu sự chú trọng trong xử lý yêu cầu hỗ trợ nội bộ; (4) Chưa chủ động cải tiến các vấn đề phát sinh qua hệ thống; và (5) Mức độ hài lòng nội bộ chưa được cải thiện rõ rệt.

Tại Hội nghị, MB đã tiến hành vinh danh các Đại sứ chất lượng dịch vụ Hội sở:

• Giải Nhất chất lượng dịch vụ Hội sở kỳ 2/2024 và cả năm 2024: Khối Tài chính Kế toán
• Đại sứ CLDV kỳ 1 & 2/2024: Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng
• Đại sứ CLDV kỳ 1/2024: Khối Công nghệ Thông tin
• Đại sứ CLDV kỳ 1/2025: Khối Hành chính và Khối Dữ liệu

Tại sự kiện, nhiều đơn vị đã chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn, sáng kiến và mô hình triển khai hiệu quả. Anh Trần Hoàng Thành – Phó Giám đốc Khối Dữ liệu chia sẻ, là một trong những đơn vị tiên phong với nhiều cải tiến, Khối luôn chủ động kiểm soát đánh giá dịch vụ định kỳ, xây dựng SLA trong phối hợp nội bộ và đào tạo nâng cao kỹ năng ứng xử với các đơn vị.

Là một trong hai đơn vị được vinh danh Đại sứ chất lượng dịch vụ Hội sở Kỳ 1/2025, chị Hồ Thị Minh Hường – Phó Giám đốc khối Hành chính chia sẻ, điều đầu tiên cần phải chú trọng chính là thay đổi nhận thức. Đặc thù là đơn vị “đi phục vụ”, chủ yếu cung cấp dịch vụ định tính, Khối đã triển khai nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng như: đo lường một cách rõ ràng, tổ chức chương trình thi đua sáng kiến, đặt mục tiêu cụ thể về thời gian xử lý dịch vụ hành chính và triển khai khảo sát khách hàng nội bộ để kịp thời điều chỉnh.

Là đơn vị mới thành lập nhưng đã có nhiều cải tiến rõ rệt về chất lượng dịch vụ, Ban Sản phẩm và Marketing cũng có đại diện chia sẻ kinh nghiệm là anh Mai Huy Phương – Phó Giám đốc Ban. Anh Phương khẳng định đơn vị có kết quả cải thiện rõ rệt nhờ sự quan tâm sát sao của lãnh đạo, phổ biến sâu chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tới từng cấp và đưa công tác đo lường vào giao ban thường xuyên.

Chị Hoàng Thị Thanh Loan – Phó phòng Quản trị lực lượng kinh doanh, Khối SME cũng chia sẻ kinh nghiệm từ đơn vị tiêu biểu trong việc rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu từ 16 giờ/case xuống còn 6 giờ/case. Khối SME thực hiện gắn chỉ tiêu chất lượng dịch vụ với KPI từng team, từng cá nhân, tổng hợp các vướng mắc thành bộ Q&A, tổ chức đào tạo nội bộ, sinh hoạt chuyên môn định kỳ để chia sẻ kinh nghiệm hỗ trợ kinh doanh.

Anh Hoàng Minh Tuấn – Phó Giám đốc Trung tâm Pháp chế, khối Pháp chế và Tuân thủ thẳng thẳn chỉ ra 5 vấn đề còn tồn tại, bao gồm: khó khăn trong thao tác ứng dụng hệ thống, thiếu sự phối hợp giữa các Khối trong giải quyết vấn đề của Đơn vị kinh doanh, chưa có kênh xử lý khiếu nại tố cáo toàn trình, chưa ứng dụng hiệu quả AI và cần cải tiến mẫu biểu nội bộ với những góc nhìn trực diện nhằm hướng tới việc xây dựng nhóm giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hội nghị khép lại trong không khí trao đổi cởi mở, thống nhất cao về định hướng hành động trong thời gian tới: lấy trải nghiệm nội bộ làm nền tảng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc, góp phần thực hiện mục tiêu đưa MB trở thành Doanh nghiệp số, Tập đoàn tài chính dẫn đầu.