Hội thảo trải nghiệm Khách hàng “Cảm xúc kiến tạo trải nghiệm” dành cho nội bộ tập đoàn MB. Đây là sự kiện quan trọng tạo tiền đề xây dựng trải nghiệm dịch vụ và chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất nhằm hiện thực định hướng trở thành “Tập đoàn tài chính dẫn đầu về khả năng phục vụ khách hàng”. Phát biểu khai mạc sự kiện, Tổng Giám đốc Phạm Như Ánh chia sẻ, mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng MB cũng đang đối mặt với rất nhiều thử thách và khó khăn nhằm chinh phục trái tim hàng triệu khách hàng.

Thành viên Ban Điều hành Trần Thị Bảo Quế cũng là một trong những lãnh đạo MB đặc biệt tâm huyết với sự kiện này. Chị chia sẻ kỳ vọng, buổi chia sẻ với kinh nghiệm và sự cởi mở của giáo sư sẽ mang tới nhiều ấn tượng với người MB về bài học cảm xúc, phương pháp luận về việc đưa cảm xúc vào thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Tại buổi hội thảo, Giáo sư Lou Carbone đã khai mở nguyên tắc xây dựng trải nghiệm đến từ thấu cảm, hành trình tạo cảm xúc trong quá trình phục vụ khách hàng. Thông qua bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng xưa và nay, ông chia sẻ các biểu hiện tác động đến cảm xúc, thái độ, hành vi của khách hàng bao gồm Functional clues: Chức năng/diện mạo của sản phẩm, dịch vụ (CSVC tại trụ sở, diện mạo CBNV…), Mechanic clues: Cảm nhận qua các giác quan khác như âm thanh, mùi hương, cảm giác (Lời nói, Ngôn ngữ, Khả năng truyền cảm…) và Humanic clues: Dấu hiệu do nhân viên mang lại (được tôn trọng, được chăm sóc,…). 

Một nội dung quan trọng được nhiều CBNV MB tâm đắc chính là 5 bước chuyển đổi quan trọng trong trải nghiệm khách hàng:

(1) Chuyển từ mô hình "sản xuất và bán" sang mô hình "nhận biết và phản ứng" đặt trọng điểm vào khả năng cảm nhận và phản ứng linh hoạt đối với thị trường và khách hàng.

(2) Tập trung vào khách hàng, tạo liên kết cảm xúc và lý trí với họ. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

(3) Hiểu và tận dụng vai trò tư duy, quyết định và ấn tượng thường xuyên được hình thành trong thiết kế trải nghiệm KH.

(4) Nhận thức về dấu hiệu, nhận biết và hiểu rõ các tín hiệu mà khách hàng có thể trải nghiệm.

(5) Xây dựng các hệ thống chặt chẽ để phát triển và quản lý các dấu hiệu, đảm bảo các tương tác và trải nghiệm được quản lý có tổ chức và có chất lượng.

Bên cạnh những case study thực tế về việc gắn cảm xúc vào việc thiết kế trải nghiệm, Giáo sư Lou Carbone cũng có màn thảo luận thú vị cùng các khách mời thông qua hệ thống câu hỏi được đặt trực tuyến.

Hội thảo trải nghiệm Khách hàng “Cảm xúc kiến tạo trải nghiệm” khép lại với những dư âm ấn tượng. Trong tương lai gần, người MB sẽ từng bước ứng dụng để hiện thực hóa định hướng trở thành Tập đoàn tài chính dẫn đầu về khả năng phục vụ khách hàng.

Giáo sư Lou Carbone, với kinh nghiệm trên 35 năm là một trong những người tiên phong khai sinh ngành trải nghiệm khách hàng, Diễn giả, Chuyên gia, Người đổi mới, Người có tầm ảnh hưởng và Nhà lãnh đạo tư tưởng được công nhận trên toàn cầu trong lĩnh vực Quản lý, Thiết kế Trải nghiệm. Ông cũng là người sáng lập, giám đốc điều hành Experience Engineering, Inc, Hoa kỳ. Ông là tác giả cuốn sách “Clued In – Làm thế nào để giữ chân khách hàng quay trở lại nhiều lần”. Ông đã tổ chức hội thảo tại một số quốc gia: Mỹ, Hong Kong, Singapore, Dubai, Thái lan, trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính: Ngân hàng Hoa Kỳ ( Bank of America ), OCBC, DBS, Alley Bank,… Các Tổ chức Ông đã từng tư vấn: John Deere, Capital One, Pizza Hut, Hewitt Packard, Arrow Electronics (Chương trình kênh cho Dell, Intel, HP, Sun, v.v.), KFC, Avis, H&R Block, General Motors, IBM, Taco Bell, Progressive Auto Bảo hiểm, John Deere Financial, IBM, La Quinta, Time Dịch vụ tài chính cao cấp, Office Depot, Audi của Mỹ, Ngân hàng Hoàng gia Canada, The Hartford, American Family Insurance, Allstate, Buick, Cadillac, GMC, Disney, Microsoft, Medica, United Health Care, Best Buy, CarMax, và nhiều  các công ty khác. Lou từng là giảng viên Học viện Kinh doanh Tiên tiến IBM và nhiều tổ chức giáo dục hàng đầu bao gồm: Trường Kinh doanh Harvard, Trường Khách sạn Cornell, Trường Haas tại Đại học California ở Berkeley. Trường Kinh doanh Carlson tại Đại học Minnesota, Đại học Boston, UNLV và Trường Thiết kế Parsons. Hiện tại, Giáo sư đang giảng dạy chương trình thạc sĩ đầu tiên về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng tại Đại học Bang Michigan.